淘宝客服分流不均是为什么?原因都在这里!
根据大量反馈的结果,总结出以下原因。请仔细阅读和检查,这篇文章一定会帮助你找出原因,优化配置和调度!
1)在线时长:在其他一致的条件下,在线时长越长,分配的人数越多;【这里,你需要注意一点。如果你的店铺开通手机分流,允许客服在手机牛倩上接收,那么手机牛倩的在线时间不会显示在子账户后台的“在线时间”部分]
2)接待期:有高峰期和低谷期,也在线一小时,早上在线7:00-8:00,晚上在线7:00-8:00。能收到的接收量肯定有差异;
3)客服权重:原则上权重越大,分配的买家越多。比如A客服权重300,B客服100。两个人同时上班,同时下班,A接待的买家会比B客服多;
4)
分组设置:客服分组设置不同,肯定会影响分流结果。假设A和B的客服分成两个不同的组。A组绑定了三种状态:未激活订单、未送达、已送达,而B组没有绑定,所以订单状态为未激活订单、未送达、已送达的买家会被分配到A组,其他未绑定组的订单状态会被随机分为两组,这样A组的客服分配肯定会比B组多,同样情况下A会比B组多(故意挪用也是如此)
5)最后72小时客服调度:旺旺会优先保证买家咨询同一客服,所以如果一个买家最后72小时咨询了一个客服A,客服A在线,我们会优先考虑。近期联系人优先级最高,不考虑客服权重设置、页面来源设置、未回复人数。
在72小时最近联系的影响下,如果客服A第一天第二天有班次,客服B一直没有收到,那么当两个人在第三天同时收到的时候,即使两个人的其他条件相同,因为A积累了大量的最近联系,所以会优先考虑A,B只能接收新客户(新客户也会和A分享),所以A的接待量肯定会比B多。
6)代理账号:
假设有两个客服A和B,A是代理账号,B不是,那么当两个客服都离线时,所有买家都被分配到A客服,会导致分配到A客服的买家比B客服多;
7)接待能力:为了保证客服效率的最大化,当客服处于忙碌状态(等待回复的人数为4人)时,会触发忙碌度的算法,我们根据客服当前的忙碌状态进行分配,忙的人少,不忙的人多。这样,接受服务越快的人越多,能工作的人越多,工作的人就越多。
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