淘宝客服分流如何设置?分流基础规则介绍
由于天猫和淘宝平台上的商家数量众多,行业跨度和客服团队规模差异巨大,所以在引入分流设置方法时,我们会根据不同规模商家的需求特点来引入,所以请根据您的需求来取料。
(1)小生意(夫妻店,不区分售前售后)
对于不需要区分售前售后的小淘宝店,分流的设置相对简单,只需要3个步骤:
第一步是建立一个客户服务小组
创建一个新的客户服务组,并将接收买家的所有帐户添加到该组。请注意:如果主账户要分流,也需要加入客服组;
第二步
打开手机调车。如果客服会用手机接买家,需要登录手机,在后台启动“手机分流”。开户方式:子账户后台-客服分发-设置-开通手机分发,点击“保存”。
第三步
按需关闭离线调车。离线分发是指如果有多个账户参与分发,当买家向离线分发账户发送消息时,消息将被分发到在线分发账户。如何打开此功能:子账户后台-客服分发-设置-打开离线分发,点击“保存”。
(2)大中型企业(客户服务量大,区分售前售后)
对于需要区分售前和售后的较大门店,分流的设置并不复杂,只需要四个步骤:
第一步
新建“售前组”和“售后组”两个客服组,将售前客服和售后客服的账户添加到对应的组中。注意:一个客服最多只能添加到一个客服组。
创建新的客服组后,可以设置客服的权重。客服的权重越大,分配给他的人就越多。
第二步
绑定订单状态。
第三步
按需关闭离线调车。离线分发是指如果有多个账户参与分发,当买家向离线分发账户发送消息时,消息将被分发到在线分发账户。
第四步
设置离线消息处理模式。当晚上所有客服都下线的时候,消费者咨询会流向哪里?我们推出了一个名为“服务助理”的账户。开通此账户后,当所有客服离线时,消息会进入此账户。第二天客服上线的时候,去离线消息池,把消息分发给在线客服。
(3)更加个性化的功能
对于一些想要有更精致的接待的商家,我们提供配送商品的功能。也就是说,一个商品可以绑定到一个客服组,这样从这个商品进来咨询的买家就会被分配到对应的客服。
分流的基本规则
有买家进来咨询后,我们如何配送?
第一步,判断全店是否在线:我们看看现在的店有没有在线客服。如果不是,则根据商家设置的消息处理规则分配到主账户/代理账户/消息池;
第二步,判断买家是否有店里最新的客服:如果有客服在线,我们会看买家是否在3天内联系过客服,这个客服是否在线,如果有,直接分配给这个客服;
第三步,判断专属客服优先接待逻辑。我们会看看买家是否有专属客服,商家是否开通了直接连接专属客服的能力。如果开了,就去专属客服;
第四步,判断机器人优先级的逻辑。我们会看看店家有没有开通机器人优先接收,有就分配给机器人;
第五步,开始匹配客服组。我们看看这个客服组有没有打开机器人。如果打开了,就给机器人;如果没有,就找个人按照权重/忙碌规则分配。
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