淘特商家客服响应率考核标准是什么？违规如何处理？

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为提升消费者在特价，淘宝，的购物体验，提升商家，淘宝特价版商家客服的询价转化率，特制定《响应规则》，规范商家提供优质客户服务。

一、评估标准及违规处理

评估标准

(1)平台评估商家3分钟客服回复率，即3分钟阿里旺旺有效回复数(店内收到小米的人数手动回复)/一个自然日阿里旺旺咨询总人数

(根据子账户重复咨询次数)；

(2)3分钟客服响应率以自然日为考核周期，考核仅针对消费者每天发送到店铺的8:00-2:00条消息；

违规处理

(1)商家客服的回复率在前一个自然日的3分钟内低于40%。平台将降低商家的交通权，限制上架商品，直到商家客服的响应率在3分钟内恢复到40%及以上；

(2)商家3分钟客服回应率多次达不到标准，或商家有多次违规如客服达不到标准、商品滥发、恶意不送达等。平台有权对执行，商家，实施处罚，如限制参与营销活动，监督店铺，以及罚款和处罚；

取消处罚：如果商家单日3min回复率为40%，第二天取消处罚，店铺恢复正常

二、规则的解释

【定义】阿里旺旺三分钟回复率定义：阿里旺旺3分钟内有效回复(门店小米收到人工主动回复)/阿里旺旺，自然日总咨询次数。

(咨询次数根据子账户重复)

有效响应时间：

存储小米回复：存储小米智能辅助回复

人工回复：人工回复

备注：千牛系统自动回复和千牛服务助理回复不包含在有效回复轮次中

第三，店铺3分钟回应率观

阿里旺旺三分钟回应率查看：卖家工作台-首页-综合星体验——查看详情

第四，如何提高阿里旺旺的3分钟反应指数

1.合理安排人员，做好排班和客服人员考核要求，查看客服人员分账3分钟响应率明细：卖方工作台——店铺首页——综合指数明细——咨询指数——分账。

2.在手机上设置消息提醒：

IOS系统：进入手机——首页，找到【设置】——，找到【通知】——，找到【千牛】，设置——，打开所有通知按钮

3.使用阿里店小米设置智能回复功能

5.如何解决手机收不到消息的问题

原因：

有些手机系统在黑屏等待后会自动清理后台运行的软件，影响我们正常接收新消息。需要将千牛特价版软件设置为后台运行应用。

不及物动词常见问题解答

1.如果我昨天3分钟内回复率低于40%，会受到什么处罚？我什么时候能康复？

回复率低于40%

店铺全店降价，全店禁止去商品，上架你可以合理安排店铺的服务人员及时回复消费者的询问。当日3分钟内回复率超过40%，次日将撤销处罚

2.阿里旺旺的三分钟回应率是不是一整天都在评估？

非全天评估，仅评估8:00-2:00店铺的咨询回复

3.如何统计消费者咨询转移的回复率

如果消费者第一次收到的子账户A，会在没有有效响应的情况下转到子账户B，则子账户A的接收不算有效响应

4.消费者一天咨询多次如何统计？

在阿里旺旺的回复率指数中

5.商家账号、子账号、小二账号的咨询会统计吗？

商家账号、子账号、阿里集团小二咨询不在统计范围内，平台将主动查处注册异常、行为异常的阿里旺旺账户。

6.遇到广告如何处理骚扰咨询？

建议您先回复，同时可以通过千牛聊天窗口右上角的报告发起垃圾邮件投诉。举报内容将与平台同步进行主动调查，对异常账号进行核查。