淘特商家客户服务管理规范

为规范商家为淘消费者提供优质的客户服务，提升消费者购物体验，特制定本规则。

客服：商家要配备足够专业的客服人员，利用淘平台的客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于售前售后咨询、售后维权投诉等。

本规则所称商户客服，是指使用店铺账户(含子账户，下同)通过平台客服工具向消费者提供客服的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员，以及前述人员授权使用相关店铺账户的人员。商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并对店铺账号的违规行为承担责任。

服务规范：

1.商户客服在沟通中不得拒绝支付宝交易流程，不得引导微信或其他第三方平台交易。商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非淘宝购物链接或未经平台许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮件、实体店地址、广告商品信息等。

2.商务客服在沟通过程中不得使用任何形式带有人身攻击和侮辱的不文明语言，不得实施诽谤、辱骂或诋毁他人(包括但不限于

淘消费者、平台、平台客服人员等工作人员。下同)或使用任何引起他人不满的词语。

3.商户客服不得骚扰他人，包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息。经常接触他人或侮辱、威胁或恐吓他人，引起他人反感，影响其正常生活或造成不良影响。商户客服不得将平台客服工具用于向淘大消费者提供客服以外的任何目的

4.商户客服不得将平台客服工具用于为淘大消费者提供客服以外的任何目的。

5.商家的客服需要履行法定或约定的如实描述、付款、退货、换货、维修等义务。不要违反与消费者的协议或淘大的规定向买家提供服务，损害买家的权益。

6.商户客服在沟通过程中，应遵守国家法律法规规定、商户与平台的协议及平台发布的相关规定，不得发送任何涉及反动、色情、暴力或传销的内容，不得在平台上诋毁淘大或其他任何商户或商品的形象，不得扰乱淘大的经营管理秩序。不允许使用“高仿”、“细仿”、“非正品”、“影印版”、“扫描版”等表达或暗示商品为假货的表述。

7.商家不得以任何形式冒充淘或平台工作人员，使他人误以为商家所做的任何要求、声明或保证都可以代表淘，或以其他类似手段给他人造成混淆。

8.如果商家在搜索、产品详情、退款详情等页面上选择了相应的消费者权益标签或展示了消费者权益保护标识。应当按照承诺履行相应的消费者权益保护条款，不得以任何形式拒绝履行。相关消费者权益保护请参考《消费者权益保障规则》。

9.对于用户咨询，商家应严格遵守淘规则进行回复。平台有权以3分钟回应率作为门店客服质量考核指标，每天统计门店客服数据；

对于售后应用，平台有权将争议退费率作为店铺售后服务质量的评价指标，每月对店铺售后数据进行统计。

违规判断及责任：

1.商户客户服务的责任主体：商户明确理解并同意商户是客户服务的责任主体

平台有权根据商家的用户数据与海量用户数据的关系，以及普通人的正常消费习惯、商业/行业习惯、生活常识，判断商家是否构成违约并采取措施。

商户有义务及时对其交易异常、数据异常和疑似违约提供充分的证据和合理的解释。平台有权审查商家提供的材料和说明，并根据

对审核结果进行相应处理，商户应保证其提交的证据材料的真实性和合法性，并自行承担未能提供证据的后果。

3.委托付款违约：商户与买家在淘达成交易后，如违反《淘特商家服务协议》确定的各项服务承诺或相关平台规则，平台有权根据普通和非专业人员的知识水平标准及相关证据材料和规则，确定商户是否应承担付款责任。如果平台确定商户应承担支付责任，商户同意平台用商户店铺(包括附属店铺)账户的保证金和/或支付余额直接支付给买家。

商户商店账户的保证金和/或支付余额

不足支付的，平台有权通过向消费者发放优惠券的方式，以自有资金支付，不足部分向商家追偿。同时平台有权根据《淘特平台合作协议》和各种平台规则对商家违约进行处理。

违规处理：

1.商户客服违反本细则第二条第二款、第三款规定的，平台有权在最高赔偿金额内根据违规情况决定商户应向消费者支付的赔偿金额，并有权从商户账户余额(包括货款、保证金等)中扣除相应的消费者赔偿。下同)。

2.商户违反本细则第二条第五款规定的，商户必须继续履行如实描述、赔偿、退货、换货、维修、交付发票等法定或约定义务。同时，淘大有权遵守《淘特市场管理规范》、《淘特物流发货规则》和淘大平台特殊商品/交易

争议处理规则》处理，处置手段包含且不限于依规扣除消费者赔付金、关闭交易、下架删除商品等。

3.商家违反本规则的应自行承担相应的法律责任。

4.针对违规处理，淘特将视会员违规类型判断是否开放申诉入口，开放申诉入口的违规场景会员在规定的期限内可发起申诉，淘特根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理;逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。

5.违规情节严重的，平台有权视情况根据违规程度决定是否采取一项货多项处理措施，包含且不限于采取下列各类措施中的一项或者多项：

限制店铺功能，包括但不限于监管/屏蔽店铺、下架/监管/删除/屏蔽商品等;

关闭商家客服工具;

解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家;

扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台消费者或任何第三方造成的损失;

商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。